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住客威脅寫負評 旅館怕怕
2016年12月06日 社会重建 ⁄ 共 658字 暂无评论 ⁄ 被围观 310 views+

 

「企業旅遊新聞」最近提出報告認為,網路負評的威脅有個亮點,就是迫使餐旅業注重改進服務。(美聯社)
「企業旅遊新聞」最近提出報告認為,網路負評的威脅有個亮點,就是迫使餐旅業注重改進服務。(美聯社)

威利斯夫婦 (Pam and Larry Willis)四年前在加州索諾瑪地區收購Gables Wine Country Inn這家旅館,有一天碰上第一個負面評論的威脅。

威利斯先生說,一名住客把他拉到一邊說,他未獲期待的服務,如果拿不到退款,就要在網路寫負評。

面對如此明目張膽的要求,威利斯告訴住客對他不滿意感到抱歉,但是不會退款。這名住客最終未採行動,但是威利斯夫婦經歷此事後提高戒心。

威利斯說,若是客人還住在旅館時就告訴他有問題,他會盡力改善。但是該旅館只有八個客房,「我們無力為了避免負評而讓客人免費住宿」。

旅館業人士稱,在TripAdvisor、Travelocity和其他消費者網站寫負評的威脅,逐漸成為住客爭取利益的利器。

內華達大學威廉.哈拉旅館管理學院副教授莎拉.譚佛德 (Sarah Tanford) 指出,即使只是一次負評,就可使人選擇不同旅館或餐廳,所以負評的威脅是真實的。

譚佛德的研究發現,對於決定在何處投宿的住客而言,網路負評的影響大於其他因素,包括價格。

夏威夷萬豪酒店的營收管理主任羅索洛 (Michael Rossolo)表示,負評威脅現在較頻繁出現。有些住客還在酒店就寫負評,知道旅館人員監控旅遊網站,在這種情況下,旅館可能馬上致電詢問如何改善。

例如,如果住客抱怨游泳池邊的酒吧突然關閉,可能把一瓶好酒和致歉字條送到住客房間。「企業旅遊新聞」最近提出報告認為,網路負評的威脅有個亮點,就是迫使餐旅業注重改進服務。

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